信访工作是各级党委、政府体察民情、了解民意、发扬民主的重要渠道，是党和政府与人民群众保持联系的纽带和桥梁。做好信访工作，切实解决群众的实际问题，为群众排忧解难，就是实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的具体体现。

    高度重视群众最现实最直接利益

    做好信访工作，各部门、各单位必须正确反映和兼顾不同方面群众的利益，高度重视和维护人民群众最现实、最关心、最直接的利益，坚决纠正各种损害群众利益的行为。健全正确处理人民内部矛盾的工作机制，完善和落实工作责任制，建立健全社会利益协调机制，综合运用政策、法律、经济、行政手段和教育、协商、调解等方法，依法及时合理地处理群众反映的问题。教育引导广大群众正确处理个人利益和集体利益，局部利益和整体利益，当前利益和长远利益的关系，增强主人翁意识和社会责任感，引导群众以理性合法形式表达利益要求，解决利益矛盾，自觉维护安定团结。

    注重为群众解决实际问题

    群众来电、来信、来访反映的问题，都关系到人民群众的切身利益，必须树立信访无小事观念，着力解决信访问题，维护群众利益。

    在具体的工作中，注重实效，立足实际解决问题。可以运用疏导的方法，做过细的思想政治工作，化解矛盾。对信访人的思想政治工作要做到“真”、“诚”、“和”。“真”，即：坚持讲真话，不讲假话，在坚持政策原则的前提下，对信访人提出的问题和看法，真心实意地讲出信访人对在哪里，错在哪里，并真心实意地提出如何对待、处理的办法，让信访人觉得可信，听得进耳，易于接受和认同。“诚”，即：做信访工作的人要有诚意，富有人情味，从信访人的思想实际出发，有针对性地做工作、解疙瘩，尊重人、关心人、爱护人、帮助人，以诚相待，以理服人，以情感人。“和”，即：在接待信访人中要做到和蔼可亲、和风细雨，多用讨论式，少用训诫式，切忌简单粗暴，做到在温暖和谐的气氛中化解矛盾。

    对一些长期解决不了的问题，调整思路，换位思考，坚持原则性与灵活性相结合，妥善处理。符合政策的要百分之百解决；部分合理的要部分解决；目前确实不能解决的，要做好说服疏导工作；对极个别无理取闹，触犯法律的要依法打击。切实把问题解决在当地，化解在基层，绝不能把矛盾推给上级，推给社会。  （作者单位：市信访局）