做好新形势下信访工作，信访部门关键是要心系群众，高度重视，常抓不懈地化解矛盾。

    察民情，听民声，问题要早发现

    群众上访事前都有一些苗头，特别是大型集体上访，往往需要一个过程，基层党组织和信访部门一定要加强情况掌握，最大限度地把矛盾和问题解决在基层，解决在萌牙状态和初始阶段。一是要走下去。经常深入基层，深入群众，调查研究，变群众上访为领导干部下访。察民情，听民声，多做一些理顺情绪、化解矛盾、安抚群众的工作。二是要坚持矛盾纠纷排查调处制度。把矛盾纠纷排查的重点放在基层，坚持集中排查与经常性排查相结合，重点排查与全面排查相结合的方针，从农村、工厂、学校做起，把矛盾纠纷化解在本单位、本系统。三是要坚持重大信访信息报告制度。充分发挥信访信息员的作用，确保信息渠道畅通，做到来访先知，有访必知。

    处理问题要快，兼顾公平与效率

    现代社会是一个追求公平与效率的社会。失去公平就没有正义可言；没有效率，迟来的正义就是非正义，迟来的公正就是不公正。从现实情况看，冤屈得不到及时申诉，正义得不到及时伸张，矛盾得不到及时化解，困难得不到及时解决，是造成群众越级、重复上访的重要原因。因此，各级党组织和信访部门要切实增强时效观念，效率观念，全面推进信访工作“提速”，最大限度地缩短解决问题的时间，务求即说即做，速办速决，不能久拖不决，使小问题拖成大问题，使简单问题拖成复杂问题。

    树立民本思想，彻底有效地解决问题

    群众来信来访，多数都有困难和问题需要解决，无理取闹的是极少数，他们反映的问题解决不了或解决得不彻底，就有可能重复、越级上访。因此，做好信访工作，必须着眼于群众利益，保护上访群众的合法权益，解决好实际问题。对群众反映的具体问题能解决的要抓紧妥善解决；一时难以解决的，要将困难和情况向群众交待清楚，取得群众的理解和谅解，对群众一些不合理的要求，要做耐心细致的说服教育工作。要坚持解决思想问题同解决实际问题相结合，多做得人心、暖人心、稳人心的工作，把党和政府的温暖送到群众的心坎上。对于有明确规定不能解决的问题，要严格按照政策规定办事，教育群众服从大局。（作者单位：市信访局）