商场说售后服务由经销商跟进，消费者等了3个月

    2005年5月，刚分娩不久的刘女士到市区某商场电视购物专柜选购祛疤痕产品。当时商场正搞“满500元减40元”的优惠活动,她以458元买下了原价498元的某品牌祛疤痕膏。按照产品使用说明和自身实际情况，她开始使用此产品。到了2005年7月，整支祛疤痕膏都快被用完了，仍不见有半点效果，疤痕却仍鲜明存在。为此，刘女士回到商场找专柜销售小姐讨说法。

    销售小姐热情地接待了她，并告知，此产品的售后服务一直是由产品经销商跟进，让她打电话到广州找经销商咨询。于是刘女士拨通了广州的经销商电话。对方服务态度很好，他们告诉她，会有专人处理，让她静候佳音。等了很长时间，没有等到回音，刘女士又再次拨打了此电话，对方告诉她，他们会开会讨论，将会给她一个圆满答复。她见对方态度真诚，也就相信他们，一直等了3个月。

    直到2005年9月，一直等不到消息的刘女士，到商场电视购物专柜正式提出投诉。专柜的销售小姐向她解释道，此产品或许不适合她，建议她使用别的产品试试。刘女士则坚持要求按此产品原价的100%退货。销售小姐不敢答应，说会上报经理，有结果会打电话通知她。销售小姐礼貌、真诚的态度让刘女士同意回家等消息。一个星期后，某商场电视购物专柜的工作人员给她打来电话，同意按产品原价的7折退货。她对此答复表示不满意，坚持要100%退货。就这样又拖了几个月，2006年初春节回来后，刘女士又致电某商场电视购物专柜，对方没有明确答复她，只说他们会研究，让她等电话通知。

    消费者投诉热线指导：此事应由商场负责

    今年3月13日上午，刘女士拨打了2222315消费者投诉热线。工作人员告诉她，经营者提供的商品存在质量问题的，应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货，并不得收取任何费用。此事理应由商场负责，让她直接找商场赔偿。

    今年3月13日晚上，某商场电视购物专柜致电给刘女士，通知她到他们柜台面谈。见面后，商场表示按刘女士当初购买时的458元全部退还。她还是坚持要按产品原价100%（即498元）退货。她说，电话费也有几十元了。最后，专柜工作人员同意了刘女士的要求，按产品原价的100%退货。

    商场辩称：因经销商没有处理好此事使问题迟迟未解决

    记者采访了某商场电视购物专柜，工作人员告诉记者，用户使用产品后若出现问题，一直是由经销商跟进，所以，当时刘女士反映问题时也没太在意，没有上报经理。几个月后，刘小姐又投诉，他们才知道经销商没有处理好此事，专柜便告诉了经理。如今经理作出了按照顾客要求处理的决定，刘女士对处理结果也表示较为满意。

    消委会提醒：几乎在每个大商场都设置了一个投诉站

    记者采访了接“2222315”消费者投诉热线的工作人员，工作人员评析，刘女士之所以会那么久才获得赔偿，是因为她开始不清楚找谁索赔，这样拖延了数个月。可见她的维权意识不强，维权知识也不足，当遇到自己的合法权益受到侵害时，不能及时作出判断，并通过有效途径进行维权。其实我们几乎在每个大商场都设置了一个消费争议投诉站，市民要是对所购商品有异议可直接到商场的投诉站投诉。同时希望市民多了解学习《中华人民共和国消费者权益保护法》，做到依法维权。

    本报记者黄秀霞