文明建设，窗口先行。服务窗口联系着千家万户，展示着城市文明形象，是全国文明城市创建的主战场之一。窗口虽小，方寸之地提供的服务水平，却反映出窗口单位的作风、办事效率，也反映一座城市的文明程度。

　　近年来，惠州市各窗口单位坚持以群众满意为出发点，推进窗口规范化、标准化建设，塑造窗口行业良好形象和精神风貌，切实以“小窗口”展现“大形象”，以“微服务”折射“大文明”，积极融入和助力全市文明建设。

惠州市政务服务中心推出“周六不休息”等延时便民服务，让市民周六也可办事。惠州日报记者钟畅新 摄

　　惠州市政务服务中心大厅

　　提高服务质量，着力提升群众办事体验感

　　惠州市政务服务中心大厅是部门对外服务的窗口。宽敞明亮的办事大厅、安静有序的服务环境、热情细致的工作人员……记者在该中心大厅看到，这里处处暖心的细节彰显着城市文明的底色。

　　“工作人员的服务态度很好，办事效率也很高。”到该中心大厅办理企业地址变更业务的市民刘淑惠笑着说，对工作人员的服务很满意。

　　市民孙女士当天上午10点多到达该中心大厅办理公司内档查询业务，取号后就马上轮到她。工作人员调出该企业的资料后，指引孙女士到自助服务区免费打印资料。由于其企业已成立20多年，企业内档材料非常多，孙女士打印了上千页资料。打印完后，工作人员又为其耐心地核对资料，一直忙到12时。“资料那么多，工作人员那么热情耐心办理，而且上千页的资料在这里能免费打印，真的很难得！”孙女士说。

　　惠州市政务服务中心大厅服务面积约1.2万平方米，进驻部门34个，可办理1200多个政务服务事项。该中心工作人员李美婷介绍，该中心坚持以人为本，着力提升群众办事体验感。高质量打造标准舒适的政务服务大厅，在各层办事大厅均建有明亮宽敞的休息等候区，提供免费充电、免费茶水等服务；一楼大厅还高标准建有温馨贴心的母婴室，各类母婴用品和电器均免费提供使用。

　　该中心注重窗口工作人员服务规范、仪容仪表、沟通技巧、心态塑造等职业形象培养。围绕治理门难进、脸难看、事难办等突出问题和庸懒散拖现象，通过开展定时与不定时巡查，运用效能视频监控监督，全面加强对政务服务大厅的监督管理。加强对窗口工作人员工作纪律、服务态度等方面的督查，提高窗口工作人员服务意识，提升服务态度和水平，做到接待办事群众精神饱满、礼貌热情。

　　开展多样化暖心服务，满足群众个性化需求

　　“您好，您需要帮忙吗？”“大爷，我来帮您打印。”记者采访当天，一抹红色的身影一直穿梭在大厅中忙个不停。她叫刘荟励，是该中心的志愿者。当天，刘荟励为七八十位市民提供了志愿服务，忙得水都没空喝。

　　据悉，该中心开展多样化的志愿服务。积极开展文明劝导服务，中心学雷锋志愿服务站为前来办事的群众提供引导咨询、意见反馈、特殊群体全程引导、免费便民药品等服务。

　　该中心还坚持暖心服务，聚焦特殊人群，建设无障碍卫生间并配有求救呼叫按钮，设置无障碍电梯，志愿者驿站备有盲文温馨提示、便民轮椅、拐杖等，提供紧急药箱、AED除颤仪等急救用品，组建特殊人群服务小分队，为特殊人群提供手语、英语和本地语言服务。

　　惠州市中心人民医院

　　“两讲两提”提升患者就医满意度

　　在惠州市中心人民医院收费窗口，市民孙先生正排队缴费。“阿叔您好，用手机操作微信缴费就可以了，不用那么辛苦排队。”一位工作人员微笑着过来指引。孙先生按照工作人员引导，不到1分钟就缴好了费，几分钟后就在药房取到了药。他对医院窗口服务工作人员竖起了大拇指：“热情细致，办事效率高，很不错！”

　　市中心人民医院门诊护士长陈素梅介绍，为提升窗口服务人员文明服务意识，规范服务，提高服务能力和水平，该院开展“两讲两提”(“讲政治、提服务，讲作风、提效能”）专项行动，提升患者就医体验感。

　　该院客户服务中心以专业的服务团队，做好涵盖诊前预约、诊中咨询导诊、诊后回访的全流程闭环式优质服务。搭建起以“全天候”“全流程”“一体化”为特色的综合服务平台，为患者提供“便、捷、快、优”的“一站式服务”。设置便民开单点、增设5个院前便民服务点，为前来就诊的患者或者家属主动提供咨询等便民服务。服务台配备老花镜、雨伞、创可贴等便民用品，服务大厅还提供轮椅等便民设施，方便有需要的群众随时取用，提升群众满意度。

　　该院还提供特诊中心服务，提供一站式诊查、抽血、心电图检查等常规诊疗，并提供导诊护士全程导医等一条龙特需服务。

　　爱心服务岗为市民提供暖心服务

　　“您好，请问您有什么需要？”在市中心人民医院门诊大厅，随处可以看到穿着志愿服务马甲或者岗位服务绶带的身影。

　　门诊护士长陈素梅看到一位满头白发、在家人搀扶下蹒跚行走的老人，便快步走过去热心询问。原来，这位名叫欧瑞兰的老人已88岁了，有高血压等慢性疾病，需长期吃药，当天老人由女儿带着来复查和取药。陈素梅了解情况后，赶紧安排了“便民服务岗”的护士刘会玲全程为老人服务。带领老人去看医生、帮老人取药、交代老人用药注意事项等，刘会玲耐心细致地为老人服务。“这里的医生护士都太好了，我们每次过来都像家人一样帮助我们，很感动！”欧瑞兰由衷地说。

　　类似的例子很多，就在前几天，刘会玲还陪伴帮助一位就诊的失独老人看医生、排队、做检查、缴费、取药等，从早上8点多一直到下午1点多都在陪伴老人。这位86岁的失独老人非常感动，写了一封长长的感谢信给刘会玲。

　　陈素梅介绍，该院开设各种爱心服务岗，为市民提供暖心服务。例如护士长“门诊服务示范岗”提供专业化导诊服务，一站式开具检查、化验单，精准对接群众需求。该院还设立多个类别的“优质服务奖”，表彰先进、树立典型，强化以病人为中心的服务理念。

　　该院还安排门诊导诊志愿者，提供门诊导诊志愿服务，并设立长者爱心服务岗，为有需要的老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗及便民服务等。

　　惠州日报记者周智聪 通讯员陈桂芳 林斐