供水“为经济建设服务、为人民生活服务”是市自来水总公司的企业宗旨，惠州供水人以广泛引进社会监督为抓手，持续推进服务载体创新，深化服务内涵，通过服务的点滴积累，为客户创造更多价值。

    率先实行社会服务承诺制度，广泛接受社会监督

    1997年，市自来水总公司在行业内率先实行“社会服务承诺制度”，主动引进社会监督。同年，首批60多名供水义务监督员走马上任。每年召开一次供水义务监督员座谈会，听取一线客户的意见和建议，并予以回馈落实。多年来，来自基层的监督员代表民意，反映民声，为构建和谐的供用水关系、发展市区供水事业出谋献策。每年坚持实行定期调查走访制度，广泛收集供水辖区内各办事处、镇、居（村）委会对供水服务工作的意见和建议，为找准服务薄弱环节，改进服务水平提供参考。

    2004年，首问责任制和管道安装维修工程回执制度相继出台，社会对供水工作监督的力度进一步加大。客户服务中心24小时受理用户投诉、咨询，确保来电、来信、来访等信访渠道畅通，做到件件有落实，事事有回音。2005年起，市自来水总公司每年参评“万众评公务”活动，接受社会各界评议；公司有关领导多次走进“行风热线”节目，与市民面对面交流，服务市民用水。

    2008年，网络问政兴起。市自来水总公司高度重视网络舆情的收集、整理和利用，及时跟进解决网民提出的供水难题。

    服务更加人性化，用心打造供水服务品牌

    近年来，借着创建全国文明城市的东风，市自来水总公司持续推进供水服务创新，努力打造供水服务品牌。

    客服热线与客户心连心。2007年初，在原供水服务热线和调度热线的基础上，整合用水咨询、水费查询、管网报漏和用户投诉等功能，成立新的客户服务中心，开通惠州供水与客户的连心线——客户服务热线2899333。客服中心以“体悟客心、满足客愿、超越客望”为服务理念，以“以声传情、以诚动人、以优塑形”为工作目标，不断提升客服代表的业务素质和服务水平，不断改善工作环境，为客户提供优质和全方位的服务。2008年1~10月，客服中心共受理客户来电3994个，回复率达99.3%。

    营业窗口改造以人为本。2005年、2006年，先后投入100多万元对市区7个营业所、4个分公司进行改造升级。统一装修新的营业窗口，使用企业统一的形象和标识；服务承诺制度、服务标准及有关管理规定一一上墙公示，接受市民的监督；资料架上摆放了《客户服务手册》、《惠州供水》等刊物，可供用户取阅，了解供用水知识；用手指轻轻点击电子触摸屏，输入水表电脑编号，用户查询水费更方便了。原来的柜台也做了降低处理，更便于用户办理业务。装修一新的营业窗口不仅舒适明亮，环境优雅，而且功能齐全，处处体现着以人为本的理念。

    一站式服务方便快捷。今年9月底，供水服务大厅建成启用。用户可根据服务标准和业务流程综合办理用水报装申请受理，销户、过户、扩容及更改用水性质，管道安装及维修费等相关费用收取，派工，完工结算，咨询等业务。所办业务手续完备、资料齐全的，即可当场受理，当场审批，减少了办理环节和程序，提高了办事效率，节省了用户办事成本，让用户着实享受到“一站式”服务的方便快捷。

    抄表到户工程完成4万户。2003年推行供水抄表到户试点工作，至今已为4万多户家庭抄表到户，实现终端收费。此外，银行代扣水费业务的推行，方便用户缴费；停水信息短信通知服务，帮助用户合理安排用水。

    惠州供水为民服务的点点滴滴，拉近了供水企业与用户之间的距离，达到了沟通与交流的效果，也给用户带来了实实在在的好处，用户的满意度在逐年上升，逐步建立起了和谐的供用水关系。市自来水总公司在2005、2006年“万众评公务”活动中，均取得窗口单位第二名的好成绩。(本报记者余雪棠  通讯员李小鸿 张燕明 覃 斌)