冯素珍（右）在市区一家银行检查安全记录登记本。 本报记者魏云鹤 摄
“创建全国文明城市惠及广大人民群众，每一位市民都应该为这一惠民工程做点什么。”9月18日，我市几位创建全国文明城市义务监督员在接受记者采访时表达了共同的心声。今年8月18日，市纠风办组织开展了窗口行业督查工作，37名行风监督员和来自全市各条战线、各行各业的140人作为创建全国文明城市义务监督员，加入了志愿服务行列。他们带着“为创建做点什么”这个简单而又可贵的想法，奔走在供水、供电、商场、酒店、医院、银行、电信、邮政等场所，找问题提建议，为我市创建全国文明城市默默地忙碌着。
故事1
向被督查单位提出10多条整改意见和建议
感言：一个人的力量虽然有限，但如果每个人都能为城市文明做点什么，哪怕是发现一个小小的问题，提出一个小小的建议，我们这个城市就会与文明同行。
“爸爸，有的医院楼道堆放杂物，卫生状况不太好，要不要通知他们整改？”8月19日，创建全国文明城市义务监督员刘协亭接到儿子的报告，他当即把这一问题反馈给医院联系人，并在一个星期后到医院检查整改情况，发现楼道的杂物已清理，变得宽敞整洁。
此次督查中，刘协亭负责检查市区3家医院。8月18日下午，刘协亭就到3家医院实地检查了一遍。他看到各医院创建全国文明城市宣传标语、宣传栏不够醒目，更新不及时，马上向医院反映情况，并督促整改。在随后的周末两天时间，他又多次到各医院进行明查暗访，看环境是否整洁、导医标识是否清晰、主要收费项目是否公开。还以普通患者身份在挂号、收费、发药等服务窗口排队，体验等候时间是否超过测评指标。“一个人的力量毕竟有限，我把家人、亲戚朋友都动员起来了，一共有几十人。他们积极性挺高的，还说借我光为创建全国文明城市作贡献了。”
在一个月时间里，刘协亭通过看、听、问、访等方式，向被督查单位提出整改意见和建议10多条，每一条都跟踪落实整改。“各医院都能认真整改，而且速度快、效果好，这让我感到很欣慰。虽然有点忙和累，但有收获很值得。”
故事2
1个月检查银行网点40多次
感言：无论是本职工作，还是义务督查，只要每个人都能在自己的岗位上尽职尽责，城市就会文明一大步。
在创建全国文明城市义务监督员冯素珍的办公桌上，有一份“银行网点（窗口行业）市区内随机抽查复检情况表”，这是冯素珍自己制作的督查工作表。“这样便于发现问题，哪些合格哪些不合格一目了然，特别是能更好地督促不符合要求的进行整改。”
根据部署，冯素珍可以在市区215家银行网点抽查3家，但考虑到抽查面不够广，可能会遗漏问题，冯素珍主动要求抽查10多家网点，并把农村信用合作社、邮政储蓄网点也纳入抽查范围。为了尽可能多检查并发现问题，8月19日，冯素珍的爱人为她当了一天司机，带她跑了整整一天。一个月下来，她进出银行网点40多次。“没白跑，还是挺有收获的。在市区上排一家银行网点，我发现1米线设置不够长，就要求立即整改，他们很快就采取措施了。”
虽然督查范围是市区银行网点，但冯素珍选择的抽查网点基本是规模相对比较小、位置较偏远的网点。“这些网点容易存在问题，如果只看市中心规模较大的，很可能遗漏问题，督查就失去意义了。”督查中，她发现这些银行网点接到的大多投诉是投诉处理记录不够完善，于是她不仅把检查结果及时反馈给市纠风办、市银监局和各银行网点，还把这一问题作为再次检查的重点。在她的督促下，各银行网点都在3天内完成了整改。“大家对我们的督查工作很理解、很支持，看到自己发现的问题一个一个整改了，真的特别高兴。”
故事3
故意“刁难”以检验酒店服务质量
感言：我给人家挑毛病，人家不但不反感，还特别打电话致谢，一句感谢让我觉得这个义务监督员当得很值。
“谢谢您给我们酒店提出整改意见，我们现在都整改好了。”8月28日，创建全国文明城市义务监督员钟慧芳接到了市区一家酒店负责人打来的电话，这让她很意外也很欣喜。
钟慧芳说，在这次创建全国文明城市窗口行业督查中，她负责市区3家酒店。“打来感谢电话的这家酒店，我第一次去检查时发现他们那里消防记录不完善，建议他们限期内整改。没想到他们不仅按时完成整改，还感谢我给他们挑毛病，我特别感动。”
督查期间，也是钟慧芳所在单位工作较繁忙的一段时期，为做到本职工作和义务督查两不误，她利用下班之后和节假日时间到酒店检查配置无障碍设施、消防设施以及环境卫生、服务明码标价等情况。她还以顾客身份到这些酒店自费消费，打电话到各酒店咨询、投诉，以检验酒店服务质量。“我甚至还故意刁难服务员，试试他们的服务应急机制，比如对饭菜味道表示不满意，或者说有东西落到客房了，他们都能耐心解释、调换、查找，还真不错。在一个月的督查中，我切身感受到了我市创建全国文明城市的浓厚氛围，这让我工作起来很有劲头。”
本报记者曲 哲
