编者按：

    苏宁，一个代表阳光的品牌，从北京到深圳，从上海到西安，苏宁构建的不仅是一个国内屈指可数的电器连锁网络，也是一张独一无二的服务网络。“为每一位顾客提供阳光般至真至诚的服务”是苏宁独具特色的服务内容，随着苏宁连锁网络的层层推进，苏宁也把这一具有特色的服务带到了全国各地。

 

 

 

 

    苏宁连锁经营的基本核心流程包括采购、供应、销售、服务四个环节，其中前两个环节主要侧重内部与上游作业，而下游的销售与服务则是全面围绕消费者展开的。在终端销售与运行体系上，营销、市场部门、连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心共同承担为消费者服务的职能。

    软硬兼修，为顾客提供广泛增值服务

    在硬件方面，苏宁将连锁店定位为商场性质，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、视野、通道、便民措施（休息椅、饮水机、总服务台、取款机、导引牌）等各个方面要考虑到顾客的利益。在这一点，苏宁相对于其他国内电器连锁企业具有相对明显的区别。

    在软件服务环境上，苏宁分别从服务内容、服务管理上做文章。

    在内容上苏宁推出“阳光008服务”，尽可能为顾客提供广泛的增值服务。而且苏宁更关注管理并推出连锁店服务四项原则。一、“三米原则”：顾客临柜要有“招呼声”；产品推荐要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。二、“区域负责制原则”：营业员对所在区域的一定范围内顾客的咨询、安全、环境卫生等工作负直接责任。三、“阳光服务原则”：为顾客提供阳光般温暖的热情与亲切，实行全员全程服务。四、“首位负责制原则”：第一个接受顾客咨询、投诉的要负责到底，帮助顾客协调解决。

    12小时送货上门，24小时安装到位

    苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石。对顾客的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。

    虽然这个承诺几乎每一个商家都可以承诺的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。

    导致兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季差异极大，而且旺季时间只有10至15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员，导致旺季抓壮丁，临时外包，结果就是安装能力跟不上销售能力，24小时安装到位成为空话，质量就更不用说了。

    而苏宁对顾客的承诺是不分淡旺季的，由于对服务的高度重视，苏宁对于物流和售后服务能力建设给予了大量投入。苏宁全国共储备工人几万名，以保证对顾客的承诺兑现，各地公司均按照销售100%保障的标准配置服务资源，南京一天最高销售空调10000台，苏宁做到了10%通过绿色通道4小时安装到位（即买即送即装），70%24小时安装到位，20%在3天内到位。

    目前，苏宁的全国售后服务中心与社区网点100多家，安装维修人员10000多人，直接提供服务的产品涵盖空调、手机、热水器、电脑、冰箱、电视等各类商品。并且在回访、无尘安装、免费服务等许多方面开创全国先例。

    物流配送服务，覆盖全国9省19市

    目前苏宁集团总体在物流售后服务方面具备相当强大的能力，物流方面拥有1个面向全国的物流中心（南京），3个区域物流配送中心和15个城市配送中心，覆盖地理范围为全国9省19个城市。区域物流配送中心可以辐射半径300公里内的所有城市；零售配送中心平均配送半径为80至100公里。公司日最高零售配送能力突破40000台套。总仓储面积120000平方米，库存周转率平均达到18次/年。

    苏宁服务佳在业内有口皆碑

    为加强服务的监管，苏宁建立了电器流通企业中第一家以呼叫中心技术为平台，以CRM为目标的客户服务中心体系。投资数百万元，建立南京、北京、上海、杭州、重庆、成都、西安等地客户服务中心，在总部推出了025-85616666的服务电话，实现了顾客电话咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相互推卸的问题。客户服务中心的职能是对外统一受理，一个电话解决一切，让顾客百分百满意；对内统一监管，将所有的投诉追究到底。

    此外，“苏宁服务卡”、《苏宁电器消费手册》、绿色通道等苏宁率先进行的特色服务都是苏宁服务精髓、服务内涵的外延，并且每个时期都有所不同。每年度的“苏宁金秋服务月”提供电器的免费清洗和保养，成了市民家用电器的体检日。

    苏宁服务在业内和社会上有口皆碑，究其成功的原因就是一个严字。在上世纪90年代初，服务态度和服务作风还普遍较差时，1992年，苏宁率先规范行为，提出上门服务的“四个不、三个一”，即不喝用户一口水、不抽用户一支烟、不吃用户一口饭、不拿用户一分钱，一块垫布、一块抹布、一副鞋套。1994年，对用户资料进行数据库管理，并实施全流程监督反馈管理，目前6000万客户资料成为苏宁最宝贵的一笔财富。