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    “努力提高导游素质、旅行社接待工作和服务水平，让外地游客对惠州文明程度有较高的评价。”日前，惠州环宇国际旅行社有限公司总经理骆榕浩在接受本报记者专访时说，在我市创建全国文明城市活动中，环宇旅行社将想方设法提高游客的满意度，为创建出一份力。
    要求导游服务规范用语文明
    记者（以下简称“记”）：贵公司是怎样做好创建全国文明城市动员工作的？
    骆榕浩（以下简称“骆”）：根据市旅游局有关部署，我公司在今年6月成立了创建全国文明城市工作领导小组，召开了公司员工动员大会，向全体员工传达了市委、市政府及市旅游局关于创建活动的有关要求。同时，公司还加强了员工职业道德培训，强化他们对游客的服务意识等。
    记：导游是城市文明的一个“窗口”，环宇旅行社是如何加强导游培训和管理的？
    骆：我们公司非常重视对导游员的培训和管理。全市目前有4名高级导游，其中3名在我们公司就职。我们要求导游做到服务规范，用语文明，尽可能用普通话讲解，不向游客索取小费，带团出国时不能做有损国格、人格和他人利益的事。除了参加省、市组织的培训，我们还积极组织人员参加惠州市导游员技能大赛，将其当作锻炼和提升自身能力的一个机会。在11月份结束的“2007惠州导游员技能大赛”中，我公司的3名选手一举囊括了惠州“十佳导游员”的前3名。
    为宣传好惠州，我公司要求导游积极向游客宣传我市当前经济社会发展的成就。在今年全市导游员技能大赛中，获得第二名的我公司选手李振兴，在比赛中将我市旅游、环保、投资环境、创建全国文明城市活动等情况巧妙地编入快板中，获得了好评。随后，我公司要求所有的导游都要熟记这篇快板语，在带团的时候当作导游词向游客介绍，以加深游客对惠州的了解。
    建立投诉档案并回访游客
    记：贵公司在处理游客投诉方面是怎么做的？
    骆：我公司建立了比较规范的游客处理投诉制度。每次出团，我们都要求导游将游客投诉登记表和意见征询表发到游客手中，让他们及时填好意见以改进我们的工作。在接到投诉和意见后，我公司会建立游客投诉档案，并对游客进行回访。相对来讲，目前我们公司的投诉率是较低的。本报记者彭红霞