在旅游业蓬勃发展的今天，来自游客和旅行社、游客和景区之间的纠纷和摩擦时有发生，游客如何维护自己的正当权益？旅行社和景区又应当承担哪些责任？作为服务提供商，旅行社和景区如何依法向游客提供服务，最大限度地避免与游客产生摩擦和不必要的纠纷？通过下面这个案例的分析，无论是对于旅游消费者，还是旅行社和景区，都具有一定的借鉴意义。

案例

    8名游客漂流因天气受阻引发维权纠纷

    不久前，王小姐和一帮朋友通过我市一家旅行社购买了8张去博罗某景区漂流的漂流票。当天，王小姐一行到达漂流景区后，在景区服务人员的安排下进入漂流点漂流。一路上风光无限，惊喜连连，刺激不断，正在他们为漂流的体验感到爽心爽肺时，天气突然起了变化，倾盆大雨裹挟电闪雷鸣，将整个山谷罩在蒙蒙的雨雾之中，出于对游客安全方面的考虑，景区服务人员马上中止了王小姐一行即将进行下去的漂程。这时候，整个漂程只完成了三分之一多一点。

    正在兴头上的王小姐一行马上找到景区漂流服务中心的负责人，要求全数返还8张漂流票，但漂流点的负责人说什么也不愿意全数退票，最后只退还给了王小姐4张漂流票。据了解，当天与王小姐一行遇到同样遭遇的还有其他68名游客。

    王小姐等人感觉景区的做法欠妥，便向惠州市旅游局投诉。由于漂流票是我市一家旅行社售出的，旅游局便责成旅行社来处理。这家旅行社以负责任的态度与漂流景区进行沟通，最后景区同意王小姐等8名游客择时再到该漂流点去重新漂一次。问题最终得到了圆满解决。

法规

    因不可抗力因素无法成行时应退还旅游费

    在景区和旅行社对这一问题的处理上，其实相关的旅游法规并没有相关的细致条款。记者在2001年1月1日正式实施的《广东省国内旅游报名须知及责任细则》中找到的相关条款中有这样的描述：游客报名后因不可抗力因素（不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如战争、骚乱、罢工、地震、洪水、恶劣天气等）造成的团队无法成行时，旅行社不承担赔偿责任，但应将未发生的旅游费用退还顾客。

    因其他原因必须取消团队行程时，旅行社应当如是向游客说明原因，应尽早与游客协商另行安排出游，或全额退还游客已交团费，并按相关标准赔偿游客违约金。

业界

    应尽量满足游客合理要求

    记者就此事请教了惠州环宇国际旅行社策划总监张锋。他告诉记者，旅行社一方作为代理销售景区漂流票的当事者，虽然在游客与景区发生冲突的整个过程中，并不在场，但作为门票的代理方，在接到旅游局反馈回来的投诉电话后，应及时与景区沟通，解决了另外4名游客不予退票的问题，这种做法体现了一家负责任的旅行社的积极态度。

    作为景区一方来说，游客是在漂流了一段漂程后，遭遇恶劣天气而从安全角度考虑，才取消继续漂流的。其本身并无过错，退还一半漂流票给游客也在情理之中。但景区的决定必须与游客协商，在征得游客同意后才能执行。在游客坚持全额退票的情况下，景区最好能及时满足游客的要求，否则遭遇游客向旅游局投诉的情况就很被动。

    张锋说，对于景区来说，让游客择机重新漂流一次，对他们经营收入并不会产生什么影响，但由此建立的顾客信任和口碑效应，是远远超过这8张票本身的，因此合理化解游客的怨气比激化矛盾更重要。