开展“零投诉”活动，不少病人在轻松愉快的环境中就医。 本报记者田东梅 摄

    医疗服务的质量及医患关系的好坏，直接影响着医院的发展。因此，“零投诉”是不少医院不懈追求的目标。今年7月1日起，惠州市惠阳区人民医院在全院开展“零投诉”活动，以此加强医患之间的沟通，构建和谐医院。

    服务不到位引起患者投诉

    惠阳区人民医院的办公室负责人告诉记者，患者在医疗服务过程中因其受到的服务没有达到预期的目的，而对医院产生不满情绪并投诉。而引起投诉的原因有多种：患者在受到服务人员冷落、歧视或遭遇人格尊严侵犯等，就会向医院相关部门进行投诉；患者在长时间排长队挂号烦燥时会投诉；服务人员收费动作慢或出现收多、收少、错收等工作失误时，患者会对其进行投诉；有的患者对医院缴费程序、环节和衔接表示不满时也会进行投诉。

    该负责人表示，在众多的投诉中，有许多是因服务者解释不当或不耐心，处理不妥当，无法得到病人的谅解才被患者投诉的。

    将被动服务转为主动服务

    惠阳区人民医院“零投诉”活动的实施，强化了该院医务人员的人本服务意识，克服其被动服务，树立主动服务，走出“医生围着病情转，护士围着医嘱转”的传统模式，创新医疗服务，让患者感到满意。

    该负责人表示，医护人员与患者初交时的第一印象往往为以后的交流打下良好的基础。因此，一个服装整洁大方，态度和蔼的医生、护士，会给患者带来信任感。惠阳区人民医院要求各科组抓好本部门工作人员的学习和树形象教育，要求医务人员着装整洁大方。并加强沟通技巧，在与患者交流中学会善用安慰话，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极话，禁用伤害话。同时，通过亲切的话语、真诚的表情、优雅的形体等行为与患者进行感情交流，使医患关系融洽。

   当患者有意见或要求时，当事人或一线管理者不得采取躲避和敷衍的办法，要真正耐心倾听他们的想法，了解他们的需求，尽量满足他们合理要求，将投诉消灭在萌芽状态。同时，还要在平时的管理工作中重视这些被忽略的人和事，制定出更具人性化的规定，提高服务质量，以免再次发生此类情况。

    奖惩制度激励医务人员提升服务

    为了使“零投诉”工作开展顺利并能长期执行下去，惠阳区人民医院制订了一系列奖惩制度，以此激励职工执行“零投诉”。在活动中，医院对成效显著的科、组进行奖励。活动期一年内无发生投诉、满意度调查为率达到85%以上的科、组，人平均奖励300元；而年度内被投诉达到2次（含2次）以上的个人，年度考核等不能评为优秀，医德考评为“医德欠缺”等次，并记入个人医德档案。如属聘用制职工，则作为严重违反规章制度处理，影响较坏的，解除劳动合同；另外，医院还落实活动责任制。在年度内，科、组职工累计受到投诉3次（含3次）以上的不能评为先进或表扬科、组。护理负责人及后勤负责人年度考核不能评为优秀。

   该负责人表示：“尽管医疗缺陷和投诉很难避免，但并不是遥不可及的。我们通过‘零投诉’活动，让我们的医务人员切实重视这件事，从而使病人得到最及时有效的治疗。” ( 本报记者田东梅 广 文 通讯员梁洪浪)