今年“3·15”消费者权益日主题为“消费与责任”。其涵义是：保护消费者的合法权益是社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。

    去年刚刚经历过行业“信誉危机”的惠州二手房中介企业，2008年将如何承担起社会责任，共建和谐、融洽的社会文化，促成楼市买卖双方的良性互动？日前，记者走访了我市部分中介企业，深入了解他们在2008年的发展思路。

    不再盲目扩张或盲目减少店铺

    多位较为知名的中介行业从业人士，都对去年的“信誉危机”抱有同样的认识：2007年的市场变幻是对房产中介公司实力的一个验证，在这次洗牌中，实力弱的中介公司退出市场，而保留下来的中介公司也都开始反思去年深刻的经验教训，并将其形成一个有力的鞭策。

    金宜居负责人邓锡年向记者打比喻说：“如同养育孩子一样，一个公司的成长也需要培育的过程。去年大多数中介公司缺乏对市场的危机感，让一个还需要学习本领打基础的‘孩子’在超出自己实力的情况下疯狂扩张，结果是可想而知的。相信今年各家中介公司都会在反思中继续打基础、练本领，在理性发展中，一步步成长。”

    邓锡年认为，2008年中介公司要时刻将市场危机感放在第一位，理性经营，不要再盲目扩张或盲目收缩店铺。盲目扩张店铺导致的结果大家都已看到了，不少中介公司已因资金压力而不堪负重，甚至关闭店铺。盲目减少店铺也是不理性的行为，因为关闭太多的店铺会让老百姓怀疑中介公司的实力，从而影响其外部形象，同时，公司员工的士气也会因此锐减许多。另外，在市场好转时，公司要用两三倍甚至更多的力量去打造自我形象，才能挽回市场信誉度。

    提升服务质量，共同维护行业新形象

    记者在采访中了解到，不少顾客对中介公司的服务印象都加了分。正在麦地一家中介公司托盘的叶先生告诉记者：“去年市场兴旺时我来这家中介公司了解市场行情，遇到一个态度很不好的置业顾问，我问他问题时他摆出一副没表情的脸，回答也很简单，问多了他还有点不耐烦，气得我和他吵了一通。但也没办法，谁让人家生意好，没时间照顾我呢！今年不一样了，我一进门就接受到热情的服务，又是给我端水又是嘘寒问暖的，态度好得不得了。”

    虹桥房产负责人胡凌锋告诉记者，2008年，为了打造健康、诚信、有社会责任感的企业形象，许多中介公司都将打造星级服务作为竞争手段。辉伟地产要求员工在认真负责对待顾客提出的要求的同时，还必须做到微笑服务，让顾客一进店门就有如沐春风的感觉。另外，交易中所产生的费用均依票据金额结算，让顾客明明白白消费。

    隆塬房产相关负责人邹碧强表示，隆塬房产将2008年定为“服务管理年”，除在全公司范围内推行全程的优质服务体系外，还结合实际，给公司的老客户、大客户和重要客户提供特别的“金牌服务”。定期在内部评选业务过硬、服务态度好、人品好的“服务之星”，把这些服务之星张榜公布在公司总部和各分行的显眼处，优先向上述客户提供全方位、一条龙、快捷、安全的高水准星级服务。同时，该公司还专门成立了客服中心，对各部门的服务工作进行全程监督，着力提升客户的满意度和认同度。另外，隆塬房产还从3月份开始推出“微笑服务”专项活动，其主要目的是通过员工的真诚微笑把公司的服务品质传递，与客户在感情上有更好的沟通，同时还可以微笑激发全体员工的工作和服务热情，为客户提供更周到的服务。

    勤练内功，培养高素质人才

    方正地产总经理邵东辉表示，二手房市场的2007年是波澜起伏的一年，有辉煌、有低谷。而2008年的二手房市场还是个未知数，有迷茫也有曙光，但不管它的发展是精彩的，还是有更多不测因素，都值得中介公司去期待与探讨，同时也借着这个时期，苦练内功，提升人才综合素质，以备市场的真正所需。目前，方正地产的员工都会在公司的引导下加强业务知识，为建立更强的专业队伍打基础。

    邓锡年也表示，人才是企业成败的关键，几乎每个行业都缺乏人才，于是就有许多企业花费巨大成本去招聘人才，但那些跳槽频频的人才都是没有和公司共同成长的人，他们冲着较高的待遇而来，在企业面对危机时，他们也不会和企业同甘共苦，而是更先一步撤离。因此企业在挑选人才上不能盲目，应该根据企业文化、价值观、行业特性以及岗位的需求来找人才。金宜居一直都使用自己培育过的员工任职管理工作，以保持公司人才的稳定性。目前，金宜居每天都会要求员工进行相关的专业培训，以提升他们的综合素质。

    提供安全的资金托管服务

    “在根源上解决市民对房产中介的诚信危机，真正提高地房产中介的竞争力和在惠州市民心中的诚信度，做好资金托管是重中之重。”邹碧强表示，去年的“深圳中天”及“惠州中原”事件是老百姓对房产中介产生信任危机的主要原因。因此，中介公司要负起责任，不要自行托管顾客房款，而是引导或提供安全的资金托管服务给消费者，让他们在安全的环境下完成房产交易。

    据了解，隆塬房产联手建行惠州支行在今年1月份推出“房易安”二手楼资金全程监管业务。为了确实把这项业务落到实处，隆塬房产制作了“房易安”的工作流程和有关标语张贴在各分店显眼处，主动要求客户实行资金托管。为了减少客户奔走银行的麻烦，该公司得到了惠州建行的大力支持，在公司装了一台POS终端机，让客户足不出户就可以完成资金托管。这项业务推出后，到该公司咨询和买房的客户大增。

      本报记者田东梅