来到惠州恒信汽车上海大众特约维修站已经是傍晚了，维修站进进出出的车辆依然络绎不绝。“从去年开业到现在来这里维修和保养的车辆接近9000台次,占惠城区上海大众用户的87％，这都是我们实行标准化服务的结果。”该维修站售后服务经理高兴地告诉记者。

    先进的质量管理模式

    作为上海大众在惠州惟一一家特约销售服务站，上海大众恒信4S店按上海大众标准设计厂房、配备了全套德国标准维修设备及专用工具，按上海大众规范进行维修服务。管理上采取了上海大众统一管理模式，运用PDCA、服务组织手册、AuditⅡ等国际先进质量管理工具和体系进行标准化管理。　

    上海大众恒信4S店采用了PDCA循环不断提高维修质量，规范了企业经营管理。据介绍，PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。同时，上海大众恒信4S店根据德国大众服务组织手册（HSO）规范，销售、维修服务乃至后续跟踪服务，全过程实施标准化管理，规范化服务和全面质量控制。

    上海大众恒信4S店副总经理杜红梅表示，在该店发展中，质量被提到非常重要的地位。围绕“让用户放心、使用户称心、以用户为中心”的目标，该店严格按照ISO9001国际质量体系标准和德国大众AuditⅡ标准对质量管理工作进行持续的改进。标准化的服务质量管理贯穿了从产品设计、制造销售到售后服务的全过程。

    “感觉如同回家一般，权威的维修技术、先进的维修诊断设备、透明的配件价格和值得信赖的配件质量都是上海大众特约维修站标准化服务的一部分。”一位定期到这里来保养的郑姓车主告诉记者。

    制胜在于把握细节

    在上海大众恒信4S店维修站里，记者透过客户休息室的玻璃窗观察，很快就发现了“流淌”在维修技工以及服务接待人员双手间的细节。车辆进入车间，维修技术人员会将保护车辆内饰漆面的“四件套”包覆在相应位置。对于修竣车辆的检验，该维修站严格实行维修工自检、质检员中检和质量总检终检的三级检验制度。每部维修车辆都进行严格的检查。

    据介绍，该维修站严格按照机动车维修技术标准和工艺流程进行维修作业，并保证安全文明生产，做到作业台架化、车间内“三不落地”、员工着装统一、安全操作规程自觉遵守。从车辆故障预检到维修工人进行维修，从技术总监监督维修过程到开据竣工检验单，从维修结束到送相关部门检验通过，种种工作的开展无一不是围绕着顾客的生命安全。

    杜红梅告诉记者，这一切都来源于特约维修站对服务组织手册（HSO）的理解，这本被称为服务百科全书的手册把细节带到上海大众恒信4S店售后服务的每一个环节。“我们竞争的法宝体现在维修技术和维修信誉层面，而技术和信誉则来源于对服务过程中细节的关注。”杜红梅信心十足地表示。