记者近日来到展通丰田售后服务部门的办公室，发现开业以来业绩表上的数据，已超过了预定目标。据了解，在开业3个月以来，展通丰田的接车量已达到了1800多台，客户的满意度在93％以上。“这都是我们实现汽车销售服务专业化的结果。”副总经理梅扬文（见右下图）乐滋滋地告诉记者。

    汽车维修市场专业化是大势所趋

    早期的汽车维修仅仅是汽车行业链条中的衍生物，处于辅助与被动地位。那时的汽车总体数量少，而且汽车构造虽复杂，但配置远不如现在这样令人眼花缭乱，加上汽车品牌竞争基本上不存在，没有售后服务意识，因此维修业并未形成专业细分的特征。

    近几年，汽车行业“井喷式”的发展，极大地促进了其下游汽修行业的发展。竞争的加剧，使得惠州汽修企业不得不紧跟形势，转向专业化、人性化服务，特约维修站与３Ｓ、４Ｓ专卖店便走进人们的视野。

    惠州展通汽车服务有限公司就是实现专业维修服务的一个典型，该公司一位资深修理工深有感触地说，现代科学技术的发展使汽车有了空调、防锁制动系统、电子仪表盘等先进设备的配置，同时也增加了维修保养的难度，这就需要专业的汽车技工为车主提供汽车性能评估、维修以及保养维护等服务，像以前那种粗放型经营方式已被淘汰，汽车维修市场专业化已是大势所趋。

    4S模式演绎专业化服务内涵

    在国家大力发展汽车工业的同时，先进的汽车售后服务管理模式应运而生，涌现了大批3S、4S店，这些企业集整车销售、零配件供应、维修保养、信息反馈于一体，形成专业化的一条龙服务。这些汽车销售服务企业设备先进，在技术上得到汽车制造商的大力支持。

    梅扬文介绍，目前展通丰田是经过一汽丰田严格审查、挑选而获得经营许可的服务商，必须按照厂家的统一标准建设和营运，可以不断获得厂家的专业培训和技术支持，并接受厂家的专业业绩评估考核，甚至定期接受第三方专业调查公司的客户满意度调查。零配件方面也直接由厂家专供，杜绝了假冒伪劣产品进入服务环节。“所以，这样的品牌销售服务店充分以专业化来说话，其专业的软、硬件维修条件得到了消费者的认可。”梅扬文告诉记者。

    另外，展通丰田内部还通过各种内部培训，包括汽车新技术、自动变速箱技术、各种进口车及国产车发动机技术、ABS、SRS、TRAC、CRUISE、AC空调、中控防盗、无尘干磨、镀金喷漆等系统的原理及维修实践，为企业培养了大批技术人才。

    人才奠定了“专业”的坚实基础

    过去汽修业给人们的印象是“苦”、“脏”、“累”，工作条件艰苦，汽车维修人员的素质低下。他们仅能做一些基本的工作。现在，汽车人才专业化和高层次化为汽车实现专业化奠定了基础。梅扬文告诉记者，展通丰田维修人员的一个显著特点就是，他们大多都有过在丰田维修技术厂工作的经验。他们有一定的文化基础，懂英语、懂机械电子原理、懂利用专用仪器设备进行故障诊断。他们的加入，为汽修业注入了一股新鲜血液，使汽修业的文化水平上了一个新台阶。

    他们对于丰田车有独特的了解。同时，这些人均受过专业的培训，素质较高。所有维修人员都拥有各种级别的汽车服务资格证书。同时，展通丰田还根据汽车维修养护技术的更新，不断为各连锁店举办各种业务培训班。

    展通丰田维修部门的管理层，都是在汽车修理行业工作过多年的行家里手。有的已经在汽车维修行业从业20多年，还有的是资深汽车专家。据统计，展通丰田现有维修人员约40人，其中汽车硕士、本、专科毕业人员共15人；国家一类企业具备中级技工以上等级的维修人员共25人；高级技工6人；所有车间维修人员都持有劳动局颁发的上岗证；车间具有10年以上维修经验共5人，5年以上工作经验的6人（其中包括丰田公司认证一级维修人员共15人）；二级维修人员共6人；三级维修人员共3人。

 

     ▲本版文：本报记者邓北黔