一石激起三层浪

吴博士“忙”了

    本报上期报道《惠州有两位车博士》一文，引起了市场的强烈反响，惠州许多车主被两位“车博士”的“三大绝招”所吸引，两位“车博士”的来访咨询电话不断，这是他们始料未及的。俊峰的吴荣耀博士告诉笔者，最先打来电话的是从事赛车运动和投资的陈先生。电话咨询后，他一定要将自己的赛车交给吴博士进行改装，并特别要求吴博士帮助自己制定一套完整的赛车比赛过程的检测和故障处理应急方案。车主的信任让吴荣耀感动不已。吴博士还告诉记者，某机关的罗先生看了本报的报道后，直接把自己的一辆欧宝轿车开到俊峰丰田的维修车间。车辆的底盘总响、吃轮胎的毛病让罗先生伤透了脑筋，这对吴博士来说算不了大事，但吴博士告诉笔者：车主的小事就是公司的大事，来不得半点随意。这让笔者对这位满脸书生气、还带点腼腆的“车博士”产生了敬意。

何博士“乐”了

    在一次偶然的机会，笔者碰见了俊峰的另外一位博士——何彦玮先生，笑容可掬的何博士告诉笔者，没有想到惠州的车主如此热情，我的电话都要被打爆了。“哈哈！”一个爽朗的笑声，让笔者感到自己与这位赫赫有名的台湾原奔驰公司老总拉近了距离，原来“车博士”也是如此好接触。何博士告诉笔者，这几天，有不少车主和同行企业的相关人士与之进行交流和咨询，很开心，很有成就感。并半开玩笑地说，惠州是个好地方，如果有可能，就留在惠州了。说完，又开心地笑了。

因为他们是“车博士”

    俊峰丰田开业算起来已经有20多天了，回眸试业和开业后的这段时间，拥有两个“车博士”的俊峰，开门红的效果到底怎么样呢？这是许多车主和同行业比较关心的问题，同时，也是媒体追逐的焦点。

    带着这个问题，笔者走访了俊峰丰田总经理吴葵。一向低调的吴葵还以为要接受采访，没等笔者说明情况就直接说，要采访就采访我们的两位“车博士”，公司从试业到现在一直能有较好的业绩，多亏这二位了！笔者以为这是吴葵的自谦。

    但两位“车博士”的到来确实为业绩的提升起到了中坚作用。惠州车市消费总量从整体来讲只是深圳车市的十分之一，在市场如此低迷的状态下，一个新4S店要一开始就保持稳定持续的增长是件不容易的事情，但俊峰做到了。

    吴葵还告诉笔者，俊峰丰田11月在开业期间累计进场维修车辆已达598台次，大大超过一汽丰田所规定的450台次的市场目标，任务完成率达到133%。累计销售金额38万元，完成一汽丰田售后市场目标的126%，超出厂家所规定的两项售后任务指标，且一直保持1%出厂返修率。谈到如此好的业绩，吴葵不禁感慨：博士就是不一样！而两位“车博士”到目前为止，基本上没有怎么回过家，到现在还没有享受过正常的假日休息。他们知道自己的责任，因为他们是“车博士”。

“车博士”看汽车服务市场前景
何博士 沙场老将 语出不凡

    本周一笔者有幸来到何彦玮的办公室，与何博士拉起了家常，何博士虽来自台湾，但祖籍四川，于是老乡见老乡，话题多了很多。由于职业的原因，最让笔者关注的是何博士谈中国汽车未来的发展，俨然一个沙场老将，谈起老本行，他言行举止间充满了自信。

    何博士告诉笔者：根据罗兰·贝格的推测，2002年中国汽车售后市场的规模为500亿元，和1997年的230亿元相比，5年里市场规模增长了两倍以上。这样的成长率在全世界也是一枝独秀，中国在亚洲已成为仅次于日本、韩国的第三大服务市场。罗兰·贝格预测，到2010年市场规模将达1900亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。谈笑间可以看出，何博士对中国未来的汽车市场发展充满了信心。笔者在想，这是不是何博士决心回内地发展的一个缘由呢？涉及个人隐私，笔者也不便猜测，不管怎样，一个极富人情味的“车博士”正实实在在服务于惠州的车主，就已经够了。

    吴博士 售后奇兵 卓尔不群

    快下班了，在俊峰丰田的维修车间见到吴荣耀博士，由于吴博士一直从事汽车售后服务工作，笔者一直想从他那里得到一些关于售后服务方面的信息。在谈到售后服务市场的问题时，吴博士告诉笔者，中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。目前影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总承、行使距离、使用期限、汽车耐久性、事故数量、法制规定等6个方面。

    谈到中国未来汽车售后的发展前景，吴博士给了一份这样的数据：2001年中国汽车总数约为1800万辆，此后每年保持着超过100万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万～3万公里，在日本约为1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到15年，这对扩大汽车售后市场规模相当有利。一番高论，不觉中我们都忘了一件事——吃饭。最后这位博士大哥特请我们涮了一次羊肉。

    分手前，吴博士深有感触地告诉笔者，目前客户的要求是伴随着自身经济的发展和市场竞争状况的发展而越来越高，而客户的价值也建立在其本人的需求和竞争对手所能给予的差别上，过去只求吃饱穿暖的日子一去不返，人们在此基础上对生活品位和自身生活质量的追求已提高到了一个新的层次。售后服务工作也必须与时俱进，特别是在汽车服务领域，车主更注重来自汽车服务商的整体服务水准。这不禁让笔者想起何彦玮博士所讲的一句话：“服务售后，细节演绎用心。”这与业界一直倡导的“细节决定生死”的服务理念同出一辙。

    俊峰人倡导“崇尚服务，追求双赢”的企业经营宗旨和“为家人服务，我们精益求精”的服务理念，相信两位“车博士”一定会有更深层次的理解。俊峰的未来服务还会有什么样的表现呢？笔者相信，客户才是最好的裁判。    吕志刚